Jurnal Indonesia — PT Jasa Marga (Persero) Tbk mengadakan Expert Sharing Session sebagai bagian dari upaya memperkuat transformasi layanan berorientasi pelanggan. Kegiatan ini menekankan peningkatan customer experience dengan mengintegrasikan inovasi digital pada operasi jalan tol.

Acara digelar di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Rabu (2/7), dan menghadirkan jajaran direksi, Group Head, direksi anak perusahaan, serta ratusan Roadster Jasa Marga Group yang mengikuti secara daring.

Inovasi dan Strategi Pelayanan

Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan perusahaan sedang menggeser paradigma bisnis dari sekadar infrastructure menjadi infraculture dengan fokus pada keselamatan pengguna jalan.

“Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan,” ujar Rivan.

Rivan menjelaskan Jasa Marga terus mengembangkan inovasi layanan berbasis teknologi, antara lain pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), sistem pengendalian internal bernama Troops, pusat kendali operasional JMTC, serta aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol.

Menurut Rivan, kemampuan menciptakan nilai tambah di setiap kilometer perjalanan menjadi indikator keberhasilan. Salah satu langkah adalah merevitalisasi rest area agar menjadi destinasi, bukan sekadar tempat singgah.

“Melalui teknologi dan berbagai inovasi pelayanan yang terus kami kembangkan, Jasa Marga mampu memenuhi dinamika ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan kinerja terbaiknya kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari,” tambahnya.

Pandangan Narasumber

Dalam sesi expert sharing, Prof. Mohammed Ali Berawi memaparkan materi berjudul “Building Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems.” Ia menyebut pembangunan ekosistem mobilitas cerdas harus ditopang tiga pilar: hardware, software, dan brainware.

“Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem. Saat ini, menurut saya Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki command center yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang,” kata Prof. Mohammed Ali Berawi.

Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali mengulas strategi “Up-scaling Customer Experience” dari perspektif perilaku konsumen. Ia membagikan pengalaman pribadinya saat mendapat bantuan petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta-Cikampek KM 62.

Prof. Rhenald menekankan pentingnya kecepatan dan kualitas layanan untuk memenuhi ekspektasi konsumen generasi baru yang dipengaruhi algoritma digital.

“Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda karena pendekatan algoritma baru ikut mengubah cara orang mengambil keputusan hingga melahirkan experience yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik,” ujarnya.

Tujuan dan Harapan

Melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session, Jasa Marga berharap seluruh Roadster memperoleh perspektif baru dalam membangun budaya kerja yang semakin berorientasi pada pengguna jalan.

Sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor diharapkan mempercepat transformasi layanan sehingga dapat menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan berkelanjutan bagi masyarakat.