Jurnal Indonesia — Sejumlah perusahaan global yang sebelumnya menggantikan karyawan dengan kecerdasan buatan (AI) kini menyesal dan mulai mempekerjakan kembali pekerja manusia. Keputusan itu muncul setelah sistem otomatisasi gagal menangani masalah kualitas, permintaan pelanggan, atau dilema etika yang membutuhkan pengawasan manusia.

Perubahan sikap ini menegaskan bahwa AI belum bisa menggantikan semua fungsi manusia dalam praktik operasional perusahaan.

Ford termasuk perusahaan yang berbalik arah. Raksasa otomotif itu dilaporkan merekrut kembali ratusan insinyur berpengalaman untuk menangani masalah kualitas yang tidak terselesaikan oleh sistem otomatis. “AI tool luar biasa, tapi ia hanya sebaik informasi yang Anda gunakan untuk melatihnya,” kata Charles Poon, vice president of vehicle hardware engineering Ford.

Commonwealth Bank of Australia (CBA) juga mengubah keputusan sebelumnya. Tahun lalu bank tersebut memberhentikan lebih dari 40 staf layanan pelanggan dan menggantinya dengan bot suara AI. Namun, sistem itu tidak mampu mengatasi lonjakan permintaan sehingga jumlah panggilan meningkat, dan bank akhirnya membatalkan pemangkasan staf.

“Membuat CBA membatalkan pemutusan hubungan kerja ini adalah sebuah kemenangan besar,” kata serikat pekerja sektor keuangan Australia.

CBA mengakui tidak mempertimbangkan semua pertimbangan bisnis yang relevan saat mengumumkan PHK.

IBM juga mengalami pembelajaran serupa. Perusahaan perangkat lunak itu menggantikan fungsi sumber daya manusia dengan AI yang mengelola sekitar 94% tugas rutin, tetapi AI tidak mampu menangani 6% sisa tugas yang sering kali melibatkan dilema etika. IBM lantas mengumumkan rencana untuk melipatgandakan perekrutan manusia.

“Jika kita tidak terus berinvestasi pada rekrutmen tingkat pemula, apa yang akan terjadi dalam 3-5 tahun ke depan?” kata kepala sumber daya manusia IBM, Nickle LaMoreaux.

Klarna, platform paylater, pada 2024 bermitra dengan OpenAI dan memangkas departemen layanan pelanggan serta pemasaran. “AI sudah dapat melakukan semua pekerjaan yang kita, sebagai manusia, lakukan,” sebut CEO Sebastian Siemiatkowski. Perusahaan menyebut ada penghematan USD 10 juta dan mengklaim bahwa AI generatif dapat menangani terjemahan, produksi gambar, analisis data, dan keluhan pelanggan.

Namun kemudian Klarna tampak mempertimbangkan kembali langkah itu. “Dari perspektif merek, perspektif perusahaan, saya pikir sangat penting untuk menjelaskan kepada pelanggan bahwa akan selalu ada manusia jika mereka menginginkannya,” kata Siemiatkowski.

Pengalaman beragam di lapangan menunjukkan bahwa memberhentikan karyawan sambil memperluas penggunaan AI tidak selalu menjadi jalan terbaik untuk pertumbuhan bisnis. “Menganggarkan teknologi untuk menggantikan manusia tanpa berinvestasi dalam pelatihan atau peningkatan kemampuan membuat tim tidak siap untuk memanfaatkan AI,” sebut Intuition Labs.

“Khususnya di antara perusahaan-perusahaan yang mendorong otomatisasi, banyak yang kemudian ‘menyesali’ PHK, setelah memangkas orang yang justru dibutuhkan untuk mengawasi AI,” tambahnya.

Data dari laporan Orgvue menunjukkan 39% pemimpin bisnis memberhentikan karyawan karena penerapan AI. Dari jumlah tersebut, 55% mengakui keputusan pemutusan hubungan kerja itu ternyata keliru.

“Ketika hasil AI tidak konsisten, tidak akurat, atau sulit diterapkan, perusahaan sering kali perlu menghadirkan kembali pengawasan manusia,” kata Jessica Zhang, wakil presiden senior APAC di penyedia solusi SDM, ADP.

Sementara itu, 32% manajer perekrutan di AS menyatakan mereka menghapus suatu posisi pekerjaan utama karena AI dan kemudian merekrut kembali untuk posisi yang sama atau serupa.