Jurnal Indonesia — JAKARTA, PT Kereta Api Indonesia (KAI) terus berupaya menghadirkan layanan transportasi publik yang tidak hanya aman dan tepat waktu, tetapi juga inklusif bagi seluruh lapisan masyarakat. Komitmen ini mencakup pelayanan yang setara bagi perempuan, lansia, ibu hamil, hingga penyandang disabilitas, memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman perjalanan yang nyaman.

Upaya KAI diwujudkan melalui penyediaan berbagai fasilitas pendukung. Di antaranya adalah guiding block, portable ramp, kursi roda, toilet yang dirancang khusus bagi penyandang disabilitas, serta ruang laktasi. Selain itu, petugas KAI juga telah mendapatkan pelatihan khusus untuk memberikan pendampingan yang memadai bagi pelanggan berkebutuhan khusus.

Pendekatan ini menekankan bahwa pengalaman pelanggan tidak semata-mata diukur dari kecanggihan teknologi atau kecepatan layanan, melainkan juga dari kemampuan perusahaan dalam menyediakan akses yang setara bagi semua orang.

Djoko Setijowarno, seorang akademisi dan pengamat transportasi darat, menyatakan bahwa inovasi layanan adalah elemen krusial dalam pengembangan transportasi publik. Ia menambahkan bahwa aspek inklusivitas merupakan salah satu indikator penting kemajuan sebuah layanan transportasi. Menurutnya, layanan harus terus berkembang seiring dengan perubahan kebutuhan masyarakat guna memberikan pengalaman perjalanan yang semakin baik.

“Jika dibandingkan dengan sejumlah negara maju, layanan transportasi publik Indonesia sudah mampu bersaing. Pengalaman studi banding ke luar negeri juga memperlihatkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar layanan yang kompetitif,” ujar Djoko Setijowarno saat menjadi narasumber dalam podcast Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia di Marketeers TV, Jumat (17/7/2026).

Pandangan serupa disampaikan oleh Taufik Effendi, seorang travel content creator yang telah merasakan langsung layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai bahwa kualitas sebuah perjalanan kini tidak hanya ditentukan oleh kecepatan atau ketepatan waktu, tetapi juga oleh keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan, mulai dari saat memasuki stasiun hingga tiba di destinasi akhir.

Dalam kesempatan yang sama, Taufik Effendi dalam podcast berjudul Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV, berpendapat bahwa perjalanan itu sendiri kini telah menjadi bagian integral dari pengalaman. Penumpang tidak hanya mencari pemandangan indah, makanan lezat, atau pelayanan prima, tetapi juga mendambakan rasa aman, kenyamanan, dan kemudahan selama menggunakan layanan kereta api. Menurutnya, pengalaman perjalanan yang memuaskan justru dibentuk oleh berbagai detail kecil yang sering terabaikan.