Jurnal Indonesia — Pemerintah terus berupaya menghadirkan pelayanan publik yang semakin mudah, cepat, berkualitas, dan berintegritas bagi masyarakat melalui berbagai instrumen. Upaya ini mencakup penguatan pelayanan terintegrasi melalui Mal Pelayanan Publik (MPP), pengembangan inovasi, digitalisasi, pelayanan omnikanal, hingga pembangunan Zona Integritas (ZI).

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Rini Widyantini, menekankan bahwa pelayanan publik adalah wujud nyata kehadiran negara yang paling langsung dirasakan masyarakat. Oleh karena itu, transformasi pelayanan tidak boleh hanya berorientasi pada prosedur dan capaian administratif, melainkan harus menjawab kebutuhan masyarakat.

“Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk kehadiran negara yang paling langsung dirasakan masyarakat. Karena itu, perbaikan pelayanan tidak cukup hanya memastikan prosedur berjalan, tetapi harus memastikan masyarakat memperoleh pelayanan yang mudah, berkualitas, berintegritas, dan sesuai dengan kebutuhannya,” ujar Rini dalam keterangannya, Senin (7/9/2026), saat Rapat Kerja bersama Komisi II DPR RI di Jakarta.

Transformasi pelayanan publik tidak dapat berdiri sendiri, karena kualitas layanan dipengaruhi oleh berbagai aspek seperti tata kelola, proses bisnis, sumber daya manusia, integritas, dan sistem pemerintahan pendukungnya. Karenanya, transformasi pelayanan publik harus menjadi bagian dari transformasi birokrasi secara menyeluruh.

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang beragam, pemerintah memperkuat pelayanan melalui pendekatan omnikanal. Masyarakat dapat mengakses layanan melalui berbagai kanal, termasuk tatap muka, pelayanan bergerak atau jemput bola, layanan mandiri, hingga pelayanan digital.

“Dalam pelayanan publik integrasi proses bisnis, data, dan sistem menjadi faktor penting agar masyarakat memperoleh pelayanan yang sama, cepat, dan konsisten melalui kanal apa pun yang dipilih,” jelas Rini.

Ke depan, pengembangan MPP perlu diarahkan untuk memperluas jangkauan serta memastikan kualitas dan keberlanjutan layanan, terutama bagi masyarakat di wilayah dengan akses pelayanan terbatas, termasuk daerah tertinggal, terdepan, dan terluar (3T).

Selain penguatan MPP, transformasi pelayanan publik juga terus didorong melalui inovasi. Hingga tahun 2026, sembilan inovasi pelayanan publik Indonesia telah memperoleh penghargaan United Nations Public Service Awards (UNPSA).

“Penghargaan bukanlah tujuan akhir, tetapi inovasi menjadi bukti serta memberikan dampak untuk direplikasi dan diperluas agar manfaatnya dapat dirasakan oleh masyarakat secara lebih luas,” tegas Rini.

Dalam transformasi pelayanan publik, penguatan integritas juga menjadi kunci. Kementerian PANRB, Ombudsman RI, dan Lembaga Administrasi Negara (LAN) terus mendorong pembangunan ZI pada pemerintah pusat dan daerah sebagai miniatur reformasi birokrasi di unit pelayanan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat.

Pembangunan ZI diarahkan pada unit pelayanan yang berisiko terhadap pelanggaran integritas, seperti pungutan liar, percaloan, dan konflik kepentingan. Melalui pembangunan ZI, diharapkan tercipta perubahan konkret berupa pelayanan yang lebih cepat, bebas pungli dan calo, memiliki standar pelayanan yang jelas, serta meningkatkan kepuasan masyarakat.

“Pembangunan Zona Integritas bukan merupakan tujuan akhir, tetapi instrumen untuk menghasilkan perubahan nyata dalam pelayanan publik,” ujar Rini.

Pada tahun 2025, dari 546 pemerintah daerah, baru 160 atau sekitar 29,3 persen yang memiliki unit kerja berpredikat Zona Integritas. Dari total 514 unit kerja berpredikat ZI, sebagian besar masih berada pada kategori Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK).

Kondisi ini menjadi perhatian untuk terus memperluas pembangunan ZI, khususnya pada layanan dasar yang memiliki interaksi langsung dengan masyarakat, seperti RSUD, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, DPMPTSP, Samsat, pelayanan pendidikan, dan ketenagakerjaan.

Rini menyampaikan bahwa transformasi pelayanan publik terus menunjukkan perkembangan positif, dengan kinerja pelayanan publik dan kepuasan masyarakat yang mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir. Namun, capaian indeks, penghargaan, gedung MPP, maupun predikat ZI bukanlah tujuan akhir dari transformasi.

Penguatan pelayanan publik membutuhkan sinergi antara pemerintah pusat dan daerah, Komisi II DPR RI, Ombudsman RI, Lembaga Administrasi Negara (LAN), serta seluruh pemangku kepentingan. Dengan kolaborasi yang kuat, transformasi pelayanan publik diharapkan terus menghadirkan kemudahan, kepastian, keadilan, dan integritas sebagai wujud nyata kehadiran negara bagi masyarakat.

“Pada akhirnya, seluruh transformasi pelayanan publik bukan semata-mata berbicara mengenai aplikasi, gedung MPP, indeks, predikat, ataupun berbagai instrumen birokrasi, tetapi kolaborasi lintas instansi juga perlu diperkuat,” pungkasnya.